“你們的態(tài)度、速度、溫度讓我很舒心，也讓我更有信心來(lái)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)投資發(fā)展。”這是李先生對(duì)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)承辦12345政務(wù)服務(wù)熱線交辦事項(xiàng)回訪的反饋。近日，李先生通過(guò)該熱線反映的問(wèn)題被該區(qū)相關(guān)部門及時(shí)解決。

　　近年來(lái)，經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)以“突出創(chuàng)新特色、培育熱線品牌、提升整體水平”為目標(biāo)，緊緊圍繞構(gòu)建全新政務(wù)服務(wù)體系，把熱線辦理工作作為為民服務(wù)、為民解困的重要抓手，聽民意、解民憂，暢通群眾訴求渠道，切實(shí)提升熱線交辦事項(xiàng)辦理質(zhì)效，用心用情用力解決好群眾關(guān)注的操心事、煩心事、揪心事，著力打造便民服務(wù)品牌。

　　該區(qū)緊盯群眾最關(guān)心的民生問(wèn)題，優(yōu)化“接訴即辦”服務(wù)，積極回應(yīng)群眾訴求，建立了以區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)全面抓、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓、工作成員各負(fù)其責(zé)的工作機(jī)制，構(gòu)建了上下聯(lián)動(dòng)的責(zé)任體系。出臺(tái)全面優(yōu)化提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案，進(jìn)一步規(guī)范市熱線辦交辦事項(xiàng)處理，安排專人第一時(shí)間對(duì)交辦事項(xiàng)進(jìn)行分類、下發(fā)，并全程跟蹤督辦，確保交辦事項(xiàng)及時(shí)辦結(jié)。建立12345政務(wù)服務(wù)熱線交辦事項(xiàng)辦理隊(duì)伍，每個(gè)單位都明確一名分管領(lǐng)導(dǎo)和一名工作人員負(fù)責(zé)12345熱線交辦事項(xiàng)。

　　對(duì)于群眾反映的問(wèn)題，第一時(shí)間與群眾對(duì)接，妥善處理群眾訴求。對(duì)于比較復(fù)雜的問(wèn)題，實(shí)行會(huì)商機(jī)制，加強(qiáng)溝通，群策群力，共同解決。建立回訪機(jī)制，加強(qiáng)跟蹤回訪，確保已辦結(jié)事項(xiàng)不反彈，有效避免重復(fù)投訴。同時(shí)，在回復(fù)過(guò)程中與群眾保持聯(lián)系，解釋相關(guān)政策，提高群眾滿意度。

　　堅(jiān)持以問(wèn)題為導(dǎo)向，每月末對(duì)當(dāng)月12345政務(wù)服務(wù)熱線承辦工作情況進(jìn)行匯總、梳理，剖析存在的問(wèn)題，高效解決群眾“急難愁盼”問(wèn)題，讓12345熱線交辦事項(xiàng)辦理更有溫度和速度。今年以來(lái)，該區(qū)共接收市12345熱線平臺(tái)轉(zhuǎn)辦工單1669件、省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)轉(zhuǎn)辦工單47件，均已有效辦結(jié)，按期回復(fù)率達(dá)100%。趙春早

　　今年以來(lái)，市城鄉(xiāng)一體化示范區(qū)堅(jiān)持把12345政務(wù)服務(wù)熱線交辦事項(xiàng)辦理工作作為直接傾聽群眾呼聲、主動(dòng)接受群眾監(jiān)督和踐行為民服務(wù)宗旨、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、加強(qiáng)基層社會(huì)治理的重要抓手，用心用情回應(yīng)群眾訴求，不斷提升企業(yè)和群眾滿意度。截至目前共受理群眾各類訴求1066件，均得到有效辦結(jié)。

　　夯實(shí)責(zé)任抓落實(shí)。出臺(tái)了優(yōu)化提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案，對(duì)職責(zé)不清、管轄爭(zhēng)議等疑難復(fù)雜問(wèn)題明確承辦單位分管領(lǐng)導(dǎo)和承辦人，建立了“接訴即辦、全程督辦、限時(shí)結(jié)辦、回訪反饋”全閉環(huán)的熱線工作制度，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”、問(wèn)題“馬上辦”，形成一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)的責(zé)任體系，確保了群眾投訴事事有回音、件件有落實(shí)。

　　突出學(xué)習(xí)提能力。熱線工作政策性、專業(yè)性強(qiáng)，關(guān)系到群眾貼身利益。該區(qū)始終把建設(shè)學(xué)習(xí)型隊(duì)伍作為干部隊(duì)伍建設(shè)的重要內(nèi)容，多次舉辦培訓(xùn)會(huì)，加強(qiáng)干部職工政治理論、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，提高12345政務(wù)服務(wù)便民熱線交辦事項(xiàng)辦理能力，做到“來(lái)電必接、有問(wèn)必答”。

　　協(xié)同聯(lián)動(dòng)一盤棋。牢固樹立“一盤棋”思想，加強(qiáng)部門之間的工作銜接和責(zé)任對(duì)接，定期整理、分析收集群眾反復(fù)投訴、久辦不結(jié)的信息，找準(zhǔn)“難點(diǎn)”“堵點(diǎn)”。該區(qū)熱線辦聯(lián)合承辦單位，多部門聯(lián)動(dòng)，協(xié)同推進(jìn)問(wèn)題解決，切實(shí)解決辦理不及時(shí)、落實(shí)不到位等問(wèn)題。

　　加強(qiáng)督導(dǎo)求實(shí)效。全面加強(qiáng)對(duì)承辦單位的考核評(píng)價(jià)，結(jié)合及時(shí)簽收率、按時(shí)辦結(jié)率、回訪率、滿意率、服務(wù)態(tài)度和應(yīng)急聯(lián)動(dòng)等，形成“示范區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民月通報(bào)”，對(duì)各級(jí)各承辦單位工作質(zhì)效評(píng)比排序，督促各部門提高為民辦事效率。聚焦群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和反復(fù)投訴問(wèn)題，建立“12345+督查+紀(jì)檢”協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，對(duì)長(zhǎng)期難以解決的事項(xiàng)合力攻堅(jiān)，確保問(wèn)題得到解決，真正做到“聽民聲、知民意、解民憂”。
責(zé)編：翟柯   編審：陳向黨  終審：王崢